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王永:維權不必死磕,保護品牌亦當有度

分享按鈕 日期:2018-11-03 瀏覽:683 來源:品牌聯盟網

  品牌聯盟網訊 2018年11月3日,《環球時報》第7版刊登了品牌聯盟(北京)咨詢股份公司董事長王永的文章《維權不必死磕,保護品牌亦當有度》。他指出,企業在面對質疑和維權時一定要做到“五不”:不狂妄,要尊重輿論和受眾;不逃避,要反省錯誤承擔責任;不虛偽,要真誠溝通切忌狡辯;不僥幸,要快速反應切忌拖延;不慌亂,要設置預案系統應對。企業在面對質疑和維權的時候,還要做到“五度”,即速度、態度、角度、風度和制度。

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《環球時報》2018年11月3日報道截圖

  以下為文章全文:

  最近,國內某企業牙膏添加止血藥“氨甲環酸”一事受到消費者的廣泛關注,在網上成為熱點,消費者想要維權,企業也在維權。我僅從品牌傳播的角度談談對消費者和企業維權的看法。

  其實,消費者維權和企業維權都理所應當,關鍵是要把握好度。普通消費者維權,由于缺乏專業知識,加之流程復雜,往往選擇忍氣吞聲,大不了惹不起躲得起。但是,如果鐵了心維權,一般會選擇死磕。每當遇到專業人士出面維權,關注度和支持率自然會很高。企業也常常感到委屈,認為競爭對手“亡我之心不死”,所以當他們認為受到“惡意攻擊”,尤其是危及企業自身安全時,往往也會“不擇手段”進行維權。

  俗話說,蒼蠅不叮無縫的蛋。一家企業之所以被質疑,往往是有原因的,多數也可能存在這樣或那樣的問題。此時,企業面對消費者質疑和維權時的回應就非常重要。

  從這次當事企業發布的“情況說明”來看,第一句話就將消費者的質疑定性為“炒作”,此舉無疑是把消費者推到了自己的對立面,這顯然是不明智的。從消費者角度來看,有專業人士出來幫忙質疑當然是好事,既然“可能有問題”,那就一定要弄個水落石出。

  因此,面對消費者質疑和維權,態度至關重要。相信絕大部分消費者都不會胡攪蠻纏,只要企業正視問題、拿出誠意,絕大部分的矛盾都能得到解決。企業首先應該包容,從內心深處感謝消費者的關心,并將其視為一次品牌傳播的機會,如果溝通到位,解答好消費者的質疑,常常能提升顧客的忠誠度。

  同時,企業在面對質疑和維權時一定要做到“五不”:不狂妄,要尊重輿論和受眾;不逃避,要反省錯誤承擔責任;不虛偽,要真誠溝通切忌狡辯;不僥幸,要快速反應切忌拖延;不慌亂,要設置預案系統應對。

  企業在面對質疑和維權的時候,還要做到“五度”,即速度、態度、角度、風度和制度。簡而言之,企業回應質疑要做到速度快、態度好、角度準、風度雅、制度嚴。人非圣賢,孰能無過?過而能改,善莫大焉。人如此,企業亦然。只要把握好這五度,就有可能獲得輿論和受眾的諒解,化解輿論危機。

  消費者在維權的時候同樣也需要注意把握好度,沒有事實依據的情況不要質疑,捕風捉影的消息不要傳播,不切實際的要求不要提出。相信只要消費者和企業在維權的時候都能把握好度,本著“理性、建設性”的原則展開,并且懂得相互妥協,絕大部分的質疑都能得到消除,絕大部分的維權都能得到妥善解決。(作者是品牌聯盟智庫秘書長)


TAG:王永 維權 保護品牌

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